Nosotros mismos confiamos más en la recomendación que brinda nuestro círculo más cercano y de confianza que cualquier publicidad. Por esa razón, también los pacientes suelen confiar en un médico que es recomendado por un familiar o amigo que en los 5000 avisos publicitarios que recibimos al día todas las personas.
Según un estudio llevado a cabo por Nielsen, líder mundial en administrador de base de datos, el 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de familiares, amigos e incluso en las opiniones de otros compradores a la hora de realizar un pedido.
Es decir, la recomendación es un elemento necesario para que tu consultorio sea rentable y sostenible a largo plazo, ya que permite aumentar la fidelización, el conocimiento de tu marca y ganar la confianza de nuevos clientes, siendo la forma de crecer más solidad y constante en el tiempo, además de ser la forma de crecer más económica, casi no cuesta nada.
Retener clientes es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión.
De tal modo hemos elaborado 5 pasos que te van a permitir conseguir la recomendación de tus pacientes.
1.- EXPERIENCIA INOLVIDABLE
Esfuérzate para que se sientan cómodos
Tu centro médico debe ser agradable, para que tus pacientes puedan expresarse con total libertad. Por eso debemos resaltar que un paciente bien atendido será una muy buena referencia para tu consultorio.
Es importante que establezcas contacto visual con tus pacientes, (de una forma no invasiva, pero que demuestre transparencia.) y que les hagas saber que estás ahí para atender sus incertidumbres e inquietudes. No olvides que ellos tienen derecho a saber todo lo que ocurre con su caso y tú debes asegurarte de que entienden tus explicaciones para mejorar su salud.
Es muy importante llamar al paciente por su nombre
Has sentir al paciente que le importas, que no es solo un cliente más.
Darle algo extra, no se trata de regalar presentes desesperadamente, sino algo fuera de lo común, por ejemplo, que tu secretaria lo llame días antes que termine el tratamiento, (el paciente sentirá que le importas) es ahí cuando hacemos la diferencia y recomiendan nuestros servicios.
2.- FORTALECE LA CONFIANZA CON TUS PACIENTES
La información que publiques a través de tus redes sociales o pagina web debe ser atrayente, bien estructurado y entendible y que estas al tanto de los comentarios de tus pacientes en tus redes, si hay comentarios malos urge cambiar.
Aquí es donde la Tarjeta de Presentación digital Impacta puede ayudarte, ya que por medio de esta herramienta digital logran acceder a todas tus redes sociales, saber de tus conocimientos, capacitaciones, servicios y experiencia profesional. De este modo tus pacientes se sentirán muy seguros en las manos de quien están confiando su salud y compartirán tu tarjeta digital a todo su círculo cercano y conseguirás aumentar tus recomendaciones
3.- UTILIZA TODAS LAS HERRAMIENTAS PARA QUE TE RECOMIENDEN
En vez que te recomienden con un simple número de celular o una tarjeta de presentación de papel, que muestran muy poco y son desechables (8 de cada 10 terminan en el tacho de basura). Utiliza herramientas más modernas como la tarjeta de presentación digital
En ella vas a poder medir mediante estadísticas cuantas tarjetas se compartieron, en que zonas, como evolucionan tus recomendaciones
Así mismo las APP de apoyo a la consulta son herramientas muy útiles para el paciente y será otro motivo para que te recomienden.
Por ejemplo, la paciente de un médico ginecólogo, compartirá su tarjeta digital con una amiga o familiar embarazada para controlar su peso ideal en el embarazo, porque a ella le fue muy útil y desea compartir con las personas que estima sus buenas experiencias.
Y así con todas las especialidades.
Utiliza las recetas médicas virtuales, en ella no solo das la impresión de ser un profesional moderno, sino que también estas compartiendo indirectamente tu tarjeta digital.
Asimismo, utiliza el administrador de citas, pero eso si, debes revisarlo todos los días y actualizarlo, si un día lo hace y otro no en vez de sumar le restará.
4.- MIDE LA SATISFACCIÓN DE TUS PACIENTES PARA FIDELIZARLOS
¿Te has preguntado por qué algunos pacientes solo asistieron a una cita y jamás retornaron?
Medir la satisfacción del cliente nos ayuda a identificar fallos o áreas menos eficientes
Su tarjeta de presentación digital tiene incorporados indicadores como el NET PROMOTER SCORE o NPS.
Les explico que es esta valiosa herramienta:
La consultora internacional BAIN Company, se dio cuenta que en sus estudios de mercado cuando utilizaban encuestas largas no llegaban a una conclusión y después de muchas pruebas concluyeron que solo necesitaban una sola pregunta, y es la siguiente
¿CON QUE PROBABILIDAD NOS RECOMENDARIA A UN FAMILIAR O A UN AMIGO?
Con ella podrás cuantificar el grado de satisfacción del paciente, vas a identificar quienes son tus pacientes que constantemente te promocionan y con esa información, podrás diseñar un buen plan de marketing de recomendación
El cliente fidelizado comparte su experiencia positiva en redes y a través del boca a boca.
Esa es la razón por la que las grandes transnacionales (como los bancos, seguros, compañías de internet, etc.) utilizan esta herramienta y sus resultados fueron sorprendentes. Como ejemplo tenemos:
- UBER el 95% de sus clientes vino de recomendados , FUENTE: https://repositorio.uade.edu.ar/xmlui/bitstream/handle/123456789/5830/Aguilar%20-%20TIF.pdf?sequence=3&isAllowed=y
- TESLA, 1 de cada 3 clientes viene de su programa de recomendados https://www.tesla.com/es_ES/support/referral-program
- Y la lista continua como DROPBOX, SLACK, PUMA, etc.
Lo más importante para conseguir que te recomienden, es obtener la satisfacción total de tus pacientes, Nadie recomienda por un servicio que fue deficiente y no supera las expectativas del cliente.
En un consultorio maduro y exitoso el 75% de sus pacientes vienen por la recomendación de un tercero, en un consultorio con poco tiempo de servicio esa cifra es mucho menor.
4.- MIDE LA SATISFACCIÓN DE TUS PACIENTES PARA FIDELIZARLOS
La forma en cómo se expresa tu equipo de trabajo, junto a sus actitudes y aptitudes, deben estar enfocadas a generar empatía y confianza en los pacientes, para poder evitar un ambiente tenso. Asimismo, mantener el perfecto funcionamiento de tu equipo al momento en que se relaciona con los pacientes. La calidez en el trato, evitará que los pacientes estén nerviosos y tensos.
La persona encargada de recepción debe sacar provecho al valioso tiempo de espera, dado que los pacientes estén entrando a otras redes, busca que entren a tu tarjeta de presentación digital, Por eso debe compartirla CONSTANTEMENTE, Recuerda que si no lo compartes NO FUNCIONA.
Recuerda un cliente satisfecho comparte su experiencia positiva en redes y a través del boca a boca. Es un embajador de tu marca, es una de las formas de marketing más eficaces y económicas que existe.